为深入贯彻落实中共中央办公厅和国务院办公厅《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》和《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》精神，温州市积极提升都市文化品位，营造浓厚的全民阅读氛围，积极探索公共图书馆总分馆制标准化、规范化建设，实践和推进以“城市书房”为代表的基层公共文化服务设施建设。2014年，温州市图书馆创新性地联合企业、社区等社会力量，在城市的街区、创意园区、商场、公园等地建设“城市书房”，这座采用自动化设备和无线射频技术，实现一体化服务，具备24小时开放条件的场馆型自助公共图书馆为市民提供崭新的知识共享、信息交流、互动阅读的人文空间，受到市民的一致好评，引起全省乃至全国公共文化领域的广泛关注，形成了独特的“温州阅读”现象。

随着各方建设需求的迅速增长，温州市图书馆面临着日常服务制度规范缺乏、图书物流配送、安全监管等工作职责不明、边界不清等问题。城市书房的发展需要标准化，无论是建设时的选址、图书配置、外观logo，还是建成后的日常管理、读者服务、都迫切需要标准支撑，完善标准化体系建设，为城市书房运行管理提供规范保障迫在眉睫。2017年温州市图书馆（城市书房）首次申请市级标准化服务试点项目，并以此为契机温州市图书馆引入标准化管理理念，制定工作标准，推行标准化管理制度，着力构建了城市书房服务标准化体系，积极探索如何将实现城市书房的服务提效、管理流畅、群众满意、品牌提升的良好成效。该项目先后入选温州市（2017年）、浙江省（2017年）乃至国家级（2019年）的标准化试点项目。

主要做法

城市书房服务标准化项目于2017年先后入选市级、省级标准化试点项目，并已于2018年11月顺利通过市级验收，2019年末城市书房服务综合标准化项目更是突出重围成功入选国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。这些闪亮的成绩离不开对温图人对书房标准化体系的不断建设与完善，主要开展如下工作：

（一）管理机制健全，有力推进标准化工作

成立以馆长为组长、副馆长为副组长，各部门主任为成员的项目实施小组，负责项目制定、实施、监督。领导小组下设标准化工作办公室，负责管理标准化日常工作，安排专兼职标准化管理人员，为完善和运行标准化项目提供组织保障。城市书房标准化工作纳入全馆“十三五”发展规划，纳入年度工作计划，形成“领导协调、各部门大力配合、全馆广泛参与”的工作氛围，城市书房工作人员标准化意识明显增强，提高了服务能力和自身素质，树立了良好的形象，进一步增强了市民对城市书房的认同感。

（二）建立完整标准体系，有效覆盖工作流程

围绕城市书房规模化建设及运行管理，全面梳理各个业务环节，从建设时的选址、室内设计、外观logo、设施设备，到建成后的日常管理、读者服务、安全保障等方面都制定了详细标准、逐一规范。构建了涵盖通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系以及岗位工作标准四大子体系，具体包括在通用基础标准子体系方面，制定标准化工作导则、标准化工作指南、符号与标识等文件，以规范工作行为；在服务保障标准子体系方面，制定设备设施配置、网络信息安全、文献编目细则、书房消防安全、防突发事件应急预案等方面的标准，为城市书房服务提供良好的保障和条件；在服务提供规范子体系方面，制定书房物流配送、巡查管理、阅读推广等服务规范、服务提供规范、服务评价与改进指标等方面的标准，规范各个城市书房的服务工作。在岗位工作标准方面，制定了书房所有相关岗位的工作标准，明确分工，定岗定责，规范书房服务岗位工作。子系统的具体内容参照国家标准进行适当的删减和合并，最后共引用国家标准126个，行业标准18个，地方标准2个，企业自建标准73个，标准覆盖率达95%，实施率达100%。有效支撑了城市书房建设和管理。值得一提的是，体系中编制发布了全国首个24小时自助图书馆地方标准《城市书房服务规范》（DB3303/T 064-2017），在此基础上编制发布了浙江省地方标准《城市书房服务规范》（DB33/T 2181-2019）。

（三）标准实施稳步推进，服务效能显著提升

开展项目试点优化标准内容，将“城市书房服务标准化试点”项目列入全市服务业标准化试点建设项目，在政策、资金上获得支持，同时申报列入浙江省、国家级服务业标准化试点建设项目。使项目试点不断优化标准内容，精细城市书房管理和服务，并将标准化工作纳入城市书房年度考核，制定《标准实施及监督检查管理办法》，并通过举办一系列标准普及的宣贯工作，包括动员大会、标准化培训、标准化工作巡展等，着力提高市民的知晓率、满意率。对标准进行全面宣贯和实施监督，确保标准化全面落到实处。项目推进取得显著成效，城市书房各业务环节标准覆盖率达95%，实现了服务提效、管理流畅、品牌提升、群众满意。截至目前，全市已建成城市书房79家，总建筑面积达11800平方米，总藏书55万册，日均开放22小时，接待读者923.9万人次，流通图书817.97万册次，办理借书证7万张，读者满意率达到98%以上。

项目展望

标准化建设是一项可持续的动态工作，会根据政策的改变、业务工作的深入以及人员的工作职责等因素因时而变，与时俱进。接下来城市书房标准化建设更要从四个方面不断完善升级，包括：

一要进一步完善标准。标准的制定是一个不断更新不断完善的过程，根据实际工作的需求，进一步完善每一份标准的内容，健全完善城市书房服务标准体系，特别是将已经相对成熟的工作机制上升为标准。将我馆的特色服务，如“书香门递”借阅服务等提升到标准高度，加入现有标准体系中。

二要进一步实施标准。市图书馆将结合前段时间的运行情况，继续组织实施各项服务标准。

三要进一步评估标准。结合自我评价、读者满意度评价和第三方评价，听取内部和外部的合理意见，对已有的标准体系的运行进行监督，吸取反馈意见不断完善各项标准。对实施过程中出现的问题，明确整改意见，逐步完善标准体系。

四要做好标准推广工作。结合温州城市书房的实施服务标准体系的试点情况，在全国范围内的城市书房中加以推广。

我们将致力于标准化的长效建设，以国家公共文化服务体系示范区创建工作为契机，进一步完善以市、县图书馆为总馆，城市书房、百姓书屋为分馆的总分馆建设“温州经验”，着力推进公共图书馆服务标准化的工作，在全省乃至全国范围内的公共文化服务标准化工作中形成示范效应。

专家点评（李超平：浙江大学公共管理学院副教授）：

高标准建设，在很大程度上是“城市书房”在温州受到市民追捧并享誉全国的重要原因。公共服务设施长期以来留给人们的刻板印象是：环境不如商业机构、不重视用户体验故舒适度较低，“城市书房”一亮相就一扫上述刻板印象，温馨、亮丽、舒适，这些现代人对公共设施最基本、最本能的需求，在每一个“城市书房”都能得到满足。统一标准，让市民走进任何一家“城市书房”，感受到相同水准的环境与服务，这也是品牌塑造中一个基本的原则。

以品牌为引领的温州公共文化服务体系建设，为全国提供了一个独特的样本。注重品牌，说明温州人的思路已经超越了实现“有”这一基本目标而向着“好”以及“更好”的高端目标前进，并且迈出了一步又一步令人惊喜的步伐。